The Spirit to Serve Marriott's Way (Jw Marriott)

Книгу The Spirit to Serve Marriott's Way я купил в парижском аэропорту, перед посадкой на рейс до Москвы. За 3 часа я пролистал ее фактически полностью, внимательно прочитав лишь некоторые главы, коотрые мне показались полезными. Книга реально в деталях раскрывает кухню менеджмента сетей Марриотт. Кроме того, я вычитал в ней потрясающий принцип работы с клиентами, который хочу полностью привести в этом обзоре.

Джон Марриотт, основатель международной сети отелей Marriott, в свое время предложил универсальную технику работы с недовольными или сложными клиентами. Она была внедрена во всех отелях сети и призвана сохранять качество обслуживания клиента (с точки зрения самого клиента) на безупречном уровне.

Эта техника получила название LEARN. Состоит она из 5 ключевых компонентов:

Listening - выслушай внимательно жалобу клиента
Empathize - прояви внимание к его нуждам, дай понять, что ты - на его стороне
Apologize - принеси извинения (даже если не за действия (или бездействия) твоих сотрудников, то хотя бы за то, что вообще у клиента создалось негативное впечателние о твоем сервисе)
React - немедленно продемонстрируй свои шаги по устранению замечания (дай необходимые указания, сделай нужные запросы ответственным сотрудникам)
Notify - после решения проблемы (или выяснения, что никакой проблемы не было) не забудь обязательно проинформировать клиента об этом.

На мой взгляд, метод LEARN просто шедевр, его ценность в клиентоориентированном бизнесе, особенно в сфере b2b и в сфере услуг - очевидна.

Что касается книги, то если вас не смущает английский язык, однозначно рекомендую к прочтению, особенно руководителям отделов по работе с клиентами, владельцам и управляющим ресторанного и отельного секторов.

РЕЗЮМЕ
Подача: X X X X
Перевод: -
Интересность: X Х Х Х
Полезность: X X X Х Х

ГДЕ КУПИТЬ

Вот здесь можно выбрать магазин, в котором может продаваться эта книга: Лучшие книжные магазины по версии BUSINESSBOOKSREVIEW.ORG

Если вы решите покупать на Amazon.com - почитайте советы:
Покупаем книги и видео на Amazon.com - практические советы

Кроме того можно почитать:
Один триллион долларов (Андреас Эшбах)
Эту книгу я прочитал уже два раза. Не потому, что я такой тупой, а потому что уж слишком захватывает...
iКона. Стив Джобс (Джеффри Янг, Вильям Саймон)
Впервые я прочитал об этой книге на одном американском блоге, посвященном слухам о компании Apple…

Не хотите пропустить книгу, фильм или сайт которые изменят ваш взгляд на бизнес? Подпишитесь на RSS BUSINESSBOOKSREVIEW.ORG